Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário

O Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário é unidade de apoio administrativo, subordinada à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, que tem como objetivo principal realizar a gestão de relacionamento da STIC com as áreas de negócio do Tribunal, além da gestão de atendimento técnico aos seus usuários, fornecendo todo o apoio necessário quanto ao uso dos serviços de TIC.

Titular da Unidade

Alexandre da Costa Batista

Substituto legal: Adriano Wagner Araújo Bezerra

nurel@trt6.jus.br

Fone: (81) 3225-1311 e 3225-3537

Atribuições e Competências

Ao Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário compete:

I – zelar pela execução e aprimoramento do macroprocesso de serviços;

II – apoiar a gestão e acompanhamento de todos os atendimentos técnicos dos serviços de TIC prestados aos usuários;

III – prover suporte operacional aos usuários na utilização dos recursos e serviços disponibilizados pela STIC, abrangendo os softwares e equipamentos de microinformática;

IV – propor, auxiliar e suportar a estratégia de desenvolvimento e maturidade do modelo de gestão de serviços de suporte de TIC, objetivando modernizar e adequar às boas práticas internacionalmente aceitas e consolidadas;

V – apoiar a elaboração, manutenção, integração e revisão dos processos de gestão de ativos, configuração, mudança, incidentes, requisições, problemas e demais processos de gestão de serviços de TIC;

VI – apoiar a criação, manutenção, gerenciamento e divulgação do Catálogo de Serviços de TIC, em que são descritos todos os serviços ativos de TIC, com suas características e condições de fornecimento;

VII – zelar pela gestão dos ativos de microinformática, mantendo atualizadas as informações de hardware e software;

VIII – apoiar a atualização do sistema Processo Judicial Eletrônico – PJe, no âmbito da Justiça do Trabalho de Pernambuco;

IX – apoiar o desenvolvimento, implantação e revisão dos planos de contingência e de continuidade operacional, relativos aos serviços essenciais de TIC;

X – coordenar as unidades que lhes são subordinadas durante a execução de atividades e projetos, mediante a definição de papéis e responsabilidades, zelando pela harmonia e o bom relacionamento entre as equipes;

XI – praticar em geral os atos e demais encargos que forem inerentes ao Núcleo e outras atribuições que lhe sejam delegadas.

Unidades da Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário

Seção de Gestão de Serviços de TIC

A Seção de Gestão de Serviços de TIC é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento de Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal a definição, acompanhamento e controle dos processos e instrumentos de gerenciamento de serviços de TIC.


À Seção de Gestão de Serviços de TIC compete:

I – definir, executar, avaliar e aprimorar o processo de gerenciamento de serviços de TIC;

II – apoiar a definição das estruturas de Catálogo de Serviços de TIC, sendo responsável por sua implantação e gestão;

III – planejar e realizar ações para identificar e avaliar o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

IV – promover a difusão de conhecimentos na área de gerenciamento de serviços de TIC, fornecendo apoio técnico e capacitação às equipes da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

V – acompanhar e reportar o alcance dos níveis de serviços relativos aos atendimentos dos incidentes e requisições registrados pelos usuários de TIC;

VI – prestar informações técnicas e gerenciais para o acompanhamento e avaliação do desempenho e qualidade do atendimento aos incidentes e requisições registrados pelos usuários de TIC;

VII – definir, implantar e gerenciar as estruturas de acompanhamento do portfólio de serviços de TIC;

VIII – realizar a gestão da central de serviços de TIC do Tribunal, definindo e fiscalizando os processos de atendimento, a qualidade, os níveis mínimos de serviços e os contratos vigentes;

IX – prospectar práticas e soluções que aprimorem a qualidade dos serviços de TIC do Tribunal;

X – realizar a gestão das ferramentas de gerenciamento de serviços;

XI – apoiar a gestão das ferramentas de ativos de microinformática;

XII – apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário;

XIII – praticar em geral os atos e demais encargos que forem inerentes à Seção e outras atribuições que lhe sejam delegadas.

Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação

A Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal planejar, coordenar, supervisionar, controlar, disponibilizar e garantir os serviços de atendimento ao usuário, gestão de ativos de telefonia e dados móveis, levando em consideração as direções tecnológicas e a arquitetura de TIC da instituição.


À Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação compete:

I – prestar atendimento técnico especializado, para os chamados não elegíveis à central de atendimento de TIC;

II – apoiar a equipe de atendimento presencial da empresa contratada;

III – apoiar, sempre que necessário, os atendimentos às demandas de TIC;

IV – gerir os ativos e serviços de telefonia e dados móveis;

V – planejar e autorizar a entrega e distribuição de ativos de telefonia e dados móveis para os diversos locais da instituição;

VI – supervisionar o atendimento técnico de instalação e manutenção dos equipamentos de telefonia e dados móveis;

VII – realizar a gestão das solicitações de acesso aos sistemas conveniados;

VIII – definir os itens de configuração dos equipamentos de microinformática;

IX – apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário;

X – praticar em geral os atos e demais encargos que forem inerentes à Seção e outras atribuições que lhe sejam delegadas.

Seção de Gestão de Ativos de Microinformática

A Seção de Gestão de Ativos de Microinformática é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal gerenciar e controlar todo o ciclo de vida dos ativos de hardware e software, levando em consideração as direções tecnológicas e a arquitetura de TIC da instituição.


À Seção de Gestão de Ativos de Microinformática compete:

I – apoiar o gerenciamento e execução das atividades de identificação, registro, controle, liberação, desfazimento (doação, alienação ou desinstalação) e armazenamento dos ativos de microinformática (hardware e software) do TRT6;

II – planejar e autorizar a entrega e distribuição de ativos de microinformática para as diversas unidades do TRT6;

III – gerenciar as atividades de manutenção de equipamentos de microinformática de propriedade do Tribunal;

IV – Apoiar o planejamento e execução de projetos de aquisição e atualização do parque de microinformática do TRT6, sempre que necessário;

V – apoiar as ações para o planejamento e execução da manutenção dos equipamentos de microinformática de propriedade do Tribunal;

VI – zelar pelo patrimônio e controlar a movimentação dos bens patrimoniais da reserva técnica de microinformática do TRT6;

VII – supervisionar o atendimento técnico de instalação e manutenção dos equipamentos de microinformática, quando realizados por empresa terceirizada;

VIII – gerenciar as licenças de software adquiridas e instaladas no parque de microinformática do TRT6;

IX – manter os usuários informados sobre os prazos das atividades de manutenção dos equipamentos;

X – apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob a responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário;

XI – praticar em geral os atos e demais encargos que forem inerentes à Seção e outras atribuições que lhe sejam delegadas.