Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário

O Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário é unidade de apoio administrativo, subordinada à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação, que tem como objetivo principal realizar a gestão de relacionamento da STIC com as áreas de negócio do Tribunal, além da gestão de atendimento técnico aos seus usuários, fornecendo todo o apoio necessário quanto ao uso dos serviços de TIC.

Titular da Unidade

Alexandre da Costa Batista

Substituto legal: Adriano Wagner Araújo Bezerra

nurel@trt6.jus.br

Fone: (81) 3225-1311 e 3225-3537

Atribuições e Competências

  • apoiar a gestão e acompanhamento de todos os atendimentos técnicos dos serviços de TIC prestados aos usuários;

  • prover suporte operacional aos usuários na utilização dos recursos e serviços disponibilizados pela STIC, abrangendo os softwares e equipamentos de microinformática;

  • propor, auxiliar e suportar a estratégia de desenvolvimento e maturidade do modelo de gestão de serviços de suporte de TIC, objetivando modernizar e adequar às boas práticas internacionalmente aceitas e consolidadas;

  • apoiar a elaboração, manutenção, integração e revisão dos processos de gestão de ativos, configuração, mudança, incidentes, requisições, problemas e demais processos de gestão de serviços de TIC;

  • apoiar a criação, manutenção, gerenciamento e divulgação do Catálogo de Serviços de TIC, em que são descritos todos os serviços ativos de TIC, com suas características e condições de fornecimento;

  • zelar pela gestão dos ativos de microinformática, mantendo atualizadas as informações de hardware e software;

  • apoiar a atualização do sistema Processo Judicial Eletrônico – PJe, no âmbito da Justiça do Trabalho de Pernambuco;

  • apoiar o desenvolvimento, implantação e revisão dos planos de contingência e de continuidade operacional relativos aos serviços essenciais de TIC; e

  • coordenar as unidades que lhes são subordinadas durante a execução de atividades e projetos, mediante a definição de papéis e responsabilidades, zelando pela harmonia e o bom relacionamento entre as equipes.

Unidades da Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário

Seção de Gestão de Serviços de TIC

A Seção de Gestão de Serviços de TIC é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento de Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal a definição, acompanhamento e controle dos processos e instrumentos de gerenciamento de serviços de TIC.


À Seção de Gestão de Serviços de TIC compete:

  • definir, executar, avaliar e aprimorar o processo de gerenciamento de serviços de TIC;

  • apoiar a definição das estruturas de Catálogo de Serviços de TIC, sendo responsável por sua implantação e gestão;

  • planejar e realizar ações para identificar e avaliar o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

  • promover a difusão de conhecimentos na área de gerenciamento de serviços de TIC, fornecendo apoio técnico e capacitação às equipes da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação;

  • acompanhar e reportar o alcance dos níveis de serviços relativos aos atendimentos dos incidentes e requisições registrados pelos usuários de TIC;

  • prestar informações técnicas e gerenciais para o acompanhamento e avaliação do desempenho e qualidade do atendimento aos incidentes e requisições registrados pelos usuários de TIC;

  • definir, implantar e gerenciar as estruturas de acompanhamento do portfólio de serviços de TIC;

  • realizar a gestão da central de serviços de TIC do Tribunal, definindo e fiscalizando os processos de atendimento, a qualidade, os níveis mínimos de serviços e os contratos vigentes;

  • prospectar práticas e soluções que aprimorem a qualidade dos serviços de TIC do Tribunal;

  • realizar a gestão das ferramentas de gerenciamento de serviços e de ativos de microinformática; e

  • apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário.

Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação

A Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal planejar, coordenar, supervisionar, controlar, disponibilizar e garantir os serviços de atendimento ao usuário, gestão de ativos de telefonia e dados móveis, levando em consideração as direções tecnológicas e a arquitetura de TIC da instituição.


À Seção de Gestão de Atendimento Técnico e Telecomunicação compete:

  • prestar atendimento técnico especializado, para os chamados não elegíveis à central de atendimento de TIC;

  • apoiar a equipe de atendimento presencial da empresa contratada;

  • apoiar, sempre que necessário, os atendimentos às demandas de TIC dos Desembargadores e Magistrados;

  • gerir os ativos e serviços de telefonia e dados móveis;

  • planejar e autorizar a entrega e distribuição de ativos de telefonia e dados móveis para os diversos locais da instituição;

  • supervisionar o atendimento técnico de instalação e manutenção dos equipamentos de telefonia e dados móveis;

  • realizar a gestão das solicitações de acesso aos sistemas conveniados;

  • definir os itens de configuração dos equipamentos de microinformática; e

  • apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário.

Seção de Gestão de Ativos de Microinformática

A Seção de Gestão de Ativos de Microinformática é unidade de apoio administrativo, subordinada ao Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário, que tem como objetivo principal gerenciar e controlar todo o ciclo de vida dos ativos de hardware e software, levando em consideração as direções tecnológicas e a arquitetura de TIC da instituição.


À Seção de Gestão de Ativos de Microinformática compete:

  • gerenciar e executar as atividades de identificação, registro, controle, liberação, descontinuidade (doação, alienação ou desinstalação) e armazenamento dos ativos de microinformática (hardware e software) da instituição;

  • planejar e autorizar a entrega e distribuição de ativos de microinformática para os diversos locais da instituição;

  • gerenciar as atividades de manutenção de equipamentos de microinformática de propriedade do Tribunal;

  • apoiar o planejamento da aquisição de ativos de microinformática, de acordo com as necessidades de recursos de TIC nas diversas unidades do Tribunal;

  • fornecer relatórios e informações acerca da entrada e saída de equipamentos para manutenção;

  • estabelecer planejamento preventivo de manutenção para todos os equipamentos de hardware, considerando análise de custo-benefício, recomendações dos fornecedores e qualificação dos técnicos responsáveis;

  • monitorar e gerar relatórios quanto a volume de impressões no Tribunal;

  • manter os usuários informados sobre os prazos das atividades de manutenção dos equipamentos; e

  • apoiar a gestão e fiscalização dos contratos sob responsabilidade do Núcleo de Relacionamento e Suporte ao Usuário.